Waiter/waitress/server adalah orang yang bertugas atau bekerja dibidang penyajian, dalam hal ini makanan dan minuman atau setidak-tidaknya menyampaikan hidangan kepada seseorang. Waiter/waitress/server merupakan suatu jabatan yang terdapat dalam berbagai outlet food and beverage department seperti restoran, room service, café, bar dan banquet. Seorang Waiter/waitress/server harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi tamu (excellent service) dan dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti :
A. Penampilan diri
Penampilan akan menentukan apakah pelayanan yang diberikan kepada tamu merupakan pelayanan yang berkualitas dan beretiket atau tidak. Oleh karena memberikan pelayanan secara langsung kepada tamu, senantiasa dituntut dengan penampilan yang rapid an menarik. Beberapa ketentuan mengenai penampilan yaitu :
1. Kebersihan badan (Cleanlines of the Body)
Kebersihan badan harus mendapat perhatian yang utama, badan yang kotor dan tidak terpelihara kebersihanya akan langsung merusak pelayanan kepada tamu. Untuk itu harus selalu menjaga kebersihan dan kesegaran badan.
2. Kulit (skin)
Kesehatan dan kesegaran kulit harus mendapat perhatian yang utama. Kulit juga sangat menentukan nilai dan mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu. Paling utama adalah segala macam penyakit kulit harus diberantas.
3. Rambut (hair)
Masalah rambut tidak boleh diabaikan begitu saja dan harus dijaga kebersihanya, kesehatanya, dan kerapianya. Pergunakan minyak rambut seperlunya, jaga agar tidak menimbulkan aroma atau bau tidak sedap. Bebaskan rambut dari ketombe dan jangan menggaruk-garuk kepala saat sedang melayani atau menemani tamu.
4. Kumis dan jenggot (beard and moustachi)
Pelayanan kepada tamu akan dapat bernilai baik jika dapat menjaga kerapian wajah dengan tidak memelihara kumis dan jenggot.
5. Tangan dan Kuku (hands and nails)
Kuku dan tangan harus bersih untuk menjamin kebersihan pelayanan. Selalu cuci tangan untuk menjaga kebersihan dan tidak memanjangkan kuku. Hindari pemakaian cat kuku yang berbau tajam. Selalu pelihara kesehatan kulit telapak tangan.
6. Mulut dan Gigi (mouth and teeth)
Bagian ini merupakan bagian terpenting dan tidak boleh dianggap remeh. Selalu dijaga kebersihan dan kesegaranya. Hindari jangan sampai mulut mengeluarkan bau tidak sedap. Hal ini karena akan berhadapan langsung dengan tamu, atasan, dan rekan kerja.
7. Kaki, kaus kaki, dan sepatu (feet, stocking, and shoes)
Kebersihan dan kesegaran kaki harus dipelihara secara cermat. Jangan memakai kaus kaki dalam jangka waktu yang panjang sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap. Jangan biarkan sepatu disimpan di tempat yang lembab.
8. Emas dan perhiasan (gold and jewelry)
Hindari pemakaian perhiasan secara berlebihan dan segala bentuk penampilan menyolok ketika bertugas.
9. Pakaian seragam (uniform)
Pakaian seragam harus dan hanya dipakai pada saat bekerja dan harus senantiasa dirawat dengan baik agar tetap rapi, bersih, dan tahan lama. Kenakan uniform dengan baik dan benar dan selalu perhatikan kerapian penampilan terutama pada saat sedang bekerja.
B. Sikap dan Tingkah Laku
Sikap, pembawaan, dan tingkah laku sebagai seorang karyawan khususnya bagi para waiter/server harus dijaga dan dipelihara. Harus senantiasa bersikap lebih terampil dan cekatan serta selalu dalam keadaan siap sedia dalam menyediakan pelayanan. Harus selalu dalam keadaan rapi dengan sesekali mengontrol penampilan dan pembawaan diri.
Setiap waiter/server harus selalu bersikap ramah terhadap setiap tamu yang datang. Penampilan dengan selalu tersenyum dalam keadaan bagaimanapun juga akan membawa arti yang sangat banyak bagi diri sendiri, bagi tamu yang datang, relasi, pimpinan, dan rekan kerja.
Seorang waiter/server dituntut untuk memiliki sikap yang toleran, yaitu mampu berpikir dan mempertimbangkan segala sisi dan kepentingan orang lain, bukan dari sisi kepentingan individu pribadinya dan juga harus mempunyai rasa tanggung jawab yang besar terhadap pekerjaanya.
1. Gaya berbicara harus dimiliki oleh setiap waiter/server untuk dapat menimbulkan daya tarik kepada lawan bicara. Misalnya dengan bahasa tubuh, mimik muka, atau campuran dari gerak tangan dan suara.
2. Sikap badan saat berbicara dapat memberikan daya tarik tersendiri dan dapat menghidupkan suasana sehingga antara lawan bicara dan pembicara terdapat suasana penuh keakraban.
3. Sopan santun merupakan sesuatu yang sangat essensial dalam berhadapan dengan tamu yaitu dari disiplin pribadinya.
C. Tugas dan Tanggung Jawab Waiter/Server
Tugas utama seorang waiter/server adalah memberikan pelayanan kapada tamu yang akan minum dan makan. Disamping tugas utama diatas, juga harus melaksanakan yang berhubungan dengan tugas utama tersebut :
1. Mempersiapkan service equipment
2. Melaksanakan table set-up dan clear up
3. Menjalankan step to customer dengan baik
4. Memastikan tamu yang datang dalam keadaan nyaman dan senang
5. Mengkondisikan area sekitar tamu selalu bersih dan aman
Selain itu juga harus bertanggung jawab atas kebersihan, keselamatan, dan kemanan atas dirinya dan tempat kerjanya. Tanggung jawab yang lain seperti :
1. Bertanggung jawab terhadap head waiter atau captaint floor
2. Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian area kerja
3. Bertanggung jawab atas inventaris peralatan dan perlengkapan pelayanan
D. Fungsi Waiter/Server
Salah satu fungsi waiter/server adalah sebagai penyaji hidangan dimana tamu akan dibantu untuk memilih menu serta menjelaskanya. Sehingga tamu merasa lebih mudah dalam memilih menu yang akan dipesan.
E. Formulasi Sikap Pelayanan
Ada tiga pokok kaidah pelayanan yang sangat mendasar dimana antara yang satu dengan yang lainya saling memiliki dan saling keterkaitan, yaitu :
· Persiapan Pelayanan
Yang dimaksud adalah mempersiapkan mental dan fisik serta berbagai peralatan kerja yang mendukung terciptanya kelancaran pelayanan.
1. Persiapan Fisik
Persiapan fisik sangat penting sebelum bekerja. Diantaranya adalah sebagai berikut :
- Berpakaian rapi, pantas, dan benar
- Menampilkan raut muka yang jernih serta menunjukkan keceriaan
- Sikap tubuh lentur dan luwes
- Sopan dan ramah dengan ditampilkan melalui air muka dan sikap tubuh
- Menunjukkan kondisi sehat jasmani
- Sikap siap untuk bekerja
Sehubungan dengan penjagaan kesehatan, waiter/server perlu menjaga agar tidak terlalu larut dalam pekerjaan dan bisa mengatur tempo emosional, serta selalu berupaya menghindari stress dengan selalu menikmati pekerjaan dan mensyukuri berkah yang diperoleh dari pekerjaan tersebut. Persiapan fisik yang benar akan memeberikan pelayanan yang prima kepada tamu-tamunya.
2. Persiapan Mental
Untuk mempersiapkan mental agar dapat melakukan pekerjaan dengan baik, haruslah selalu memelihara konsentrasi, selalu percaya diri, dan merasa bangga dengan tugas-tugasnya dan juga sebisa mungkin menjauhkan complaint dan masalah-masalah pribadi ketika akan bekerja.
Seorang waiter/server harus memelihara konsentrasi pemikiranya agar perhatianya mengarah terhadap pekerjaan yang akan dilakukan. Agar pemusatan pemikiran dapat dilakukan dengan sempurna beberapa hal perlu menjadi pedoman, antara lain :
- Menganggap pekerjaan sebagai hobby
- Semua yang dimiliki diperoleh dari hasil pekerjaan tersebut
- Pekerjaan yang dilakukan itu merupakan ibadah
3. Persiapan Alat Bantu
Yang dimaksuda adalah segala macam peralatan yang akan dipergunakan dalam bekerja, seperti :
- Alat tulis menulis
- Alat-alat penyajian menu
- dan sebagainya
F. Interaksi
Proses interaksi diawali dengan datangnya tamu ke outlet. Pada saat yang sama proses pelayanan juga dimulai dengan melakukan penyambutan (greeting). Proses interaksi berlanjut dengan timbulnya komunikasi, dimana dengan komunikasi ini kedua belah pihak mengharapkan memperoleh pengertian masing-masing. Pihak waiter/server berupaya memahami apa yang diinginkan tamu, sedangkan pihak tamu akan memahami berbagai informasi yang diberikan berkaitan dengan kebutuhan. Kecocokan dalam berkomunikasi akan menghasilkan hal-hal positif bagi kedua belah pihak.
Khusus bagi waiter/server, pertanyaan yang diajukan tamu harus disadari sebagai suatu permintaan informasi dan bukan merupakan interogasi. Tamu menginginkan penjelasan atas sesuatu atau kepastian dari sesuatu yang diinginkan. Tamu tersebut juga menginginkan keterangan yang lengkap dan terinci menyangkut kebutuhanya sehubungan dengan persyaratan yang ditetapkan perusahaan. Namun demikian, apapun jenis pertanyaan yang diajukan tamu, waiter/server harus siap menjawabnya dengan cara yang sopan, jelas, dan ramah. Apalagi yang menyangkut produk yang dijual seperti basic ingredients, porsi, harga, dan lain sebagainya.
G. Tindak Lanjut Pelayanan
Tindak lanjut pelayanan setelah interaksi adalah pelaksanaan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan tamu sesuai permintaan atau pemesanan. Dalam melaksanakan pelayanan ini, seluruh kesepakatan dengan tamu harus dapat terealisasikan berdasarkan ketentuan dan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Penampilan akan menentukan apakah pelayanan yang diberikan kepada tamu merupakan pelayanan yang berkualitas dan beretiket atau tidak. Oleh karena memberikan pelayanan secara langsung kepada tamu, senantiasa dituntut dengan penampilan yang rapid an menarik. Beberapa ketentuan mengenai penampilan yaitu :
1. Kebersihan badan (Cleanlines of the Body)
Kebersihan badan harus mendapat perhatian yang utama, badan yang kotor dan tidak terpelihara kebersihanya akan langsung merusak pelayanan kepada tamu. Untuk itu harus selalu menjaga kebersihan dan kesegaran badan.
2. Kulit (skin)
Kesehatan dan kesegaran kulit harus mendapat perhatian yang utama. Kulit juga sangat menentukan nilai dan mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu. Paling utama adalah segala macam penyakit kulit harus diberantas.
3. Rambut (hair)
Masalah rambut tidak boleh diabaikan begitu saja dan harus dijaga kebersihanya, kesehatanya, dan kerapianya. Pergunakan minyak rambut seperlunya, jaga agar tidak menimbulkan aroma atau bau tidak sedap. Bebaskan rambut dari ketombe dan jangan menggaruk-garuk kepala saat sedang melayani atau menemani tamu.
4. Kumis dan jenggot (beard and moustachi)
Pelayanan kepada tamu akan dapat bernilai baik jika dapat menjaga kerapian wajah dengan tidak memelihara kumis dan jenggot.
5. Tangan dan Kuku (hands and nails)
Kuku dan tangan harus bersih untuk menjamin kebersihan pelayanan. Selalu cuci tangan untuk menjaga kebersihan dan tidak memanjangkan kuku. Hindari pemakaian cat kuku yang berbau tajam. Selalu pelihara kesehatan kulit telapak tangan.
6. Mulut dan Gigi (mouth and teeth)
Bagian ini merupakan bagian terpenting dan tidak boleh dianggap remeh. Selalu dijaga kebersihan dan kesegaranya. Hindari jangan sampai mulut mengeluarkan bau tidak sedap. Hal ini karena akan berhadapan langsung dengan tamu, atasan, dan rekan kerja.
7. Kaki, kaus kaki, dan sepatu (feet, stocking, and shoes)
Kebersihan dan kesegaran kaki harus dipelihara secara cermat. Jangan memakai kaus kaki dalam jangka waktu yang panjang sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap. Jangan biarkan sepatu disimpan di tempat yang lembab.
8. Emas dan perhiasan (gold and jewelry)
Hindari pemakaian perhiasan secara berlebihan dan segala bentuk penampilan menyolok ketika bertugas.
9. Pakaian seragam (uniform)
Pakaian seragam harus dan hanya dipakai pada saat bekerja dan harus senantiasa dirawat dengan baik agar tetap rapi, bersih, dan tahan lama. Kenakan uniform dengan baik dan benar dan selalu perhatikan kerapian penampilan terutama pada saat sedang bekerja.
B. Sikap dan Tingkah Laku
Sikap, pembawaan, dan tingkah laku sebagai seorang karyawan khususnya bagi para waiter/server harus dijaga dan dipelihara. Harus senantiasa bersikap lebih terampil dan cekatan serta selalu dalam keadaan siap sedia dalam menyediakan pelayanan. Harus selalu dalam keadaan rapi dengan sesekali mengontrol penampilan dan pembawaan diri.
Setiap waiter/server harus selalu bersikap ramah terhadap setiap tamu yang datang. Penampilan dengan selalu tersenyum dalam keadaan bagaimanapun juga akan membawa arti yang sangat banyak bagi diri sendiri, bagi tamu yang datang, relasi, pimpinan, dan rekan kerja.
Seorang waiter/server dituntut untuk memiliki sikap yang toleran, yaitu mampu berpikir dan mempertimbangkan segala sisi dan kepentingan orang lain, bukan dari sisi kepentingan individu pribadinya dan juga harus mempunyai rasa tanggung jawab yang besar terhadap pekerjaanya.
1. Gaya berbicara harus dimiliki oleh setiap waiter/server untuk dapat menimbulkan daya tarik kepada lawan bicara. Misalnya dengan bahasa tubuh, mimik muka, atau campuran dari gerak tangan dan suara.
2. Sikap badan saat berbicara dapat memberikan daya tarik tersendiri dan dapat menghidupkan suasana sehingga antara lawan bicara dan pembicara terdapat suasana penuh keakraban.
3. Sopan santun merupakan sesuatu yang sangat essensial dalam berhadapan dengan tamu yaitu dari disiplin pribadinya.
C. Tugas dan Tanggung Jawab Waiter/Server
Tugas utama seorang waiter/server adalah memberikan pelayanan kapada tamu yang akan minum dan makan. Disamping tugas utama diatas, juga harus melaksanakan yang berhubungan dengan tugas utama tersebut :
1. Mempersiapkan service equipment
2. Melaksanakan table set-up dan clear up
3. Menjalankan step to customer dengan baik
4. Memastikan tamu yang datang dalam keadaan nyaman dan senang
5. Mengkondisikan area sekitar tamu selalu bersih dan aman
Selain itu juga harus bertanggung jawab atas kebersihan, keselamatan, dan kemanan atas dirinya dan tempat kerjanya. Tanggung jawab yang lain seperti :
1. Bertanggung jawab terhadap head waiter atau captaint floor
2. Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian area kerja
3. Bertanggung jawab atas inventaris peralatan dan perlengkapan pelayanan
D. Fungsi Waiter/Server
Salah satu fungsi waiter/server adalah sebagai penyaji hidangan dimana tamu akan dibantu untuk memilih menu serta menjelaskanya. Sehingga tamu merasa lebih mudah dalam memilih menu yang akan dipesan.
E. Formulasi Sikap Pelayanan
Ada tiga pokok kaidah pelayanan yang sangat mendasar dimana antara yang satu dengan yang lainya saling memiliki dan saling keterkaitan, yaitu :
· Persiapan Pelayanan
Yang dimaksud adalah mempersiapkan mental dan fisik serta berbagai peralatan kerja yang mendukung terciptanya kelancaran pelayanan.
1. Persiapan Fisik
Persiapan fisik sangat penting sebelum bekerja. Diantaranya adalah sebagai berikut :
- Berpakaian rapi, pantas, dan benar
- Menampilkan raut muka yang jernih serta menunjukkan keceriaan
- Sikap tubuh lentur dan luwes
- Sopan dan ramah dengan ditampilkan melalui air muka dan sikap tubuh
- Menunjukkan kondisi sehat jasmani
- Sikap siap untuk bekerja
Sehubungan dengan penjagaan kesehatan, waiter/server perlu menjaga agar tidak terlalu larut dalam pekerjaan dan bisa mengatur tempo emosional, serta selalu berupaya menghindari stress dengan selalu menikmati pekerjaan dan mensyukuri berkah yang diperoleh dari pekerjaan tersebut. Persiapan fisik yang benar akan memeberikan pelayanan yang prima kepada tamu-tamunya.
2. Persiapan Mental
Untuk mempersiapkan mental agar dapat melakukan pekerjaan dengan baik, haruslah selalu memelihara konsentrasi, selalu percaya diri, dan merasa bangga dengan tugas-tugasnya dan juga sebisa mungkin menjauhkan complaint dan masalah-masalah pribadi ketika akan bekerja.
Seorang waiter/server harus memelihara konsentrasi pemikiranya agar perhatianya mengarah terhadap pekerjaan yang akan dilakukan. Agar pemusatan pemikiran dapat dilakukan dengan sempurna beberapa hal perlu menjadi pedoman, antara lain :
- Menganggap pekerjaan sebagai hobby
- Semua yang dimiliki diperoleh dari hasil pekerjaan tersebut
- Pekerjaan yang dilakukan itu merupakan ibadah
3. Persiapan Alat Bantu
Yang dimaksuda adalah segala macam peralatan yang akan dipergunakan dalam bekerja, seperti :
- Alat tulis menulis
- Alat-alat penyajian menu
- dan sebagainya
F. Interaksi
Proses interaksi diawali dengan datangnya tamu ke outlet. Pada saat yang sama proses pelayanan juga dimulai dengan melakukan penyambutan (greeting). Proses interaksi berlanjut dengan timbulnya komunikasi, dimana dengan komunikasi ini kedua belah pihak mengharapkan memperoleh pengertian masing-masing. Pihak waiter/server berupaya memahami apa yang diinginkan tamu, sedangkan pihak tamu akan memahami berbagai informasi yang diberikan berkaitan dengan kebutuhan. Kecocokan dalam berkomunikasi akan menghasilkan hal-hal positif bagi kedua belah pihak.
Khusus bagi waiter/server, pertanyaan yang diajukan tamu harus disadari sebagai suatu permintaan informasi dan bukan merupakan interogasi. Tamu menginginkan penjelasan atas sesuatu atau kepastian dari sesuatu yang diinginkan. Tamu tersebut juga menginginkan keterangan yang lengkap dan terinci menyangkut kebutuhanya sehubungan dengan persyaratan yang ditetapkan perusahaan. Namun demikian, apapun jenis pertanyaan yang diajukan tamu, waiter/server harus siap menjawabnya dengan cara yang sopan, jelas, dan ramah. Apalagi yang menyangkut produk yang dijual seperti basic ingredients, porsi, harga, dan lain sebagainya.
G. Tindak Lanjut Pelayanan
Tindak lanjut pelayanan setelah interaksi adalah pelaksanaan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan tamu sesuai permintaan atau pemesanan. Dalam melaksanakan pelayanan ini, seluruh kesepakatan dengan tamu harus dapat terealisasikan berdasarkan ketentuan dan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
RSS Feed